进入21世纪，服务在制造企业的产品营销中扮演着越来越重要的角色。服务之所以越来越受到制造型企业的重视，根本原因在于用户需要企业提供的不再是产品，而是解决问题的方案。不少企业正是通过由卖产品转向为用户提供解决方案，才成功摆脱困境并续写辉煌的，最典型的案例就是IBM、苹果和通用电气。
基于这种趋势，深受产品同质化困扰的我国客车企业纷纷提出“用户解决方案”再正常不过了。然而，何谓“用户解决方案”？其商业模式与过去卖产品时有什么不同？能够明白其中真谛的企业显然还不多。
值得关注的是，作为我国客车行业龙头企业，宇通客车在公路客运企业纷纷陷入盈利困境的今天，经过一段时间的思考和摸索，正在感悟“用户解决方案”的真谛。
6月4日，宇通客车在北京向外界发布LCC战略，LCC工程同时在全国启动。此后的两个多月，宇通客车联手米其林轮胎、上菲红动力，在广州、杭州、沈阳、武汉、西双版纳、昆明、重庆、长春等地举办了多场LCC工程推介会，向公交和公路客运企业详细介绍营运客车节能增效的系统解决方案。一路走来，“解决方案”成为宇通客车LCC工程的主打方向，LCC也成为宇通客车商业模式创新的新突破口。
所谓商业模式，核心要素有三点：你卖的是什么？为什么由你而不是别人卖？如何从这种为客户创造价值的过程中寻找到盈利的方程式？
“顾客购买的不是钻头，而是墙上的洞。”营销大师菲利普·科特勒的观点，引领宇通客车找到新商业模式的答案。用户需要的不是客车，而是将乘客从A地送到B地的服务，而LCC工程就是客车行业产品服务化的实践。
近几年，宇通客车在调研中发现，很多用户陷入了一个怪圈：由于经营成本持续上升，用户在采购客车时倾向于压低采购价格。但是，低价采购到的车辆在运营过程中往往故障率偏高，使车辆维修成本不断上升，进一步压缩了企业利润空间，甚至造成亏损面的持续扩大。据测算，以目前国内客车使用10年的寿命折算，客车采购成本只占全生命周期总成本的15%左右，使用过程中的燃料成本、维保成本等则占70%左右。基于此，宇通客车从海外市场的经验中受到启发。在参加新加坡SBS等海外客户的采购招标时，客户要求竞标企业提供一份17年试用期的全生命周期成本费用报告，并通过实际路测来验证。
洞悉这种需求，宇通客车提出了LCC的用户解决方案。首先是改变用户的购买误区：让他们明白，自己的真正需求不是客车而是运送乘客的服务，进而将关注点从产品向服务转移。紧接着是告诉用户标准：什么才是较好的客车？产品性价比较好并不是标准，使用过程的成本可能更为关键。然后告诉用户怎么满足需求，降低车辆的全生命周期成本，通过路谱采集、车线匹配、解决方案、试用培训、签订协议、跟踪回访的闭环控制，实现成本可控。最后才是产品，宇通卖给用户的是一个完整的系统，产品只是这个系统中的重要元素之一。
对于像宇通客车这种制造企业的转型，IBM商业价值研究院曾评论说：“对于制造企业来说，向服务转型意味着重新思考如何为客户创造价值，并触发变革行动。这将是一场从‘卖产品’到‘卖服务’的变革，也是一场从一次性销售收益到贯穿整个产品生命周期且长期而持续的服务式赢利模式的变革，还将是一场顾客关系从‘片面了解’到‘全面了解’、从‘有限互动’到‘充分沟通’的变革。”
事实的确如此。几场推介会下来，LCC理念在道路客运企业中引起了广泛共鸣。
在西双版纳，上海京申大众公共交通有限公司总经理李勇泽透露，按照上海市的规定，每辆公交车可以得到450元/千公里的维修补贴，但宇通公交车的维修费用不到300元/千公里。徐州公路运输集团有限责任公司副总经理秦连生则认为：“LCC管理是客运业未来的一个发展趋势，它不仅能改变传统的采购模式，还能帮助客运企业内部挖潜和增加盈利。”
在武汉，合肥汽车客运有限公司机务技术部副部长宋锦华根据LCC推介会的介绍算了一笔账。“我们公司旗下有1000多辆车，每年的燃油消耗量达到2万吨左右。按照推介会上宇通、米其林、上菲红工程师的预测，只要降低10%的油耗，每年就可以节省2000吨燃油。这是一个了不得的数字，光这一项就能给我们增加来1000多万元的利润空间。”他表示，“之前我们也采取过很多降本增效措施，但并没有进行系统归纳。宇通客车推广实施LCC工程，使我们能在LCC成本管理模式下降低车辆运营费用，提升盈利水平。”
对于LCC成本管理的成效，福州康驰新巴士有限责任公司总经理谢谦辉有亲身体验。从2010年开始实施LCC成本管理至今，康驰巴士的百公里油耗降低了13%，车辆维修次数两年累计下降了71%。“公交客运执行的是低票价政策，对于公交企业来说，成本控制点和盈利点之间的差距非常小。只要成本管控不到位，企业肯定要亏损。如何做到成本管控的较大化？就要从日常的盈利、成本预测倒退到它的源头——采购，即基于全生命周期的采购。”他说，接触LCC三年来，康驰巴士较大的收益不仅是结果上的盈利，更是程序上的可控———成本可控、运营可控、管理可控。
其实，卖产品和卖服务较大不同在于，卖产品压的是自己的血汗钱，卖服务赚的是帮客户节省的钱。孰高孰低，一目了然。
