一、引言
据统计，在中国登记在册的客车制造商数量有80余家，分布在全国的二十多个省市，大中型客车总产能超过了40万辆。2011年，中国客车行业累计生产销售客车24.2万辆，相比2000年的4.1万辆，年均增长16.5%；根据国际汽车组织统计数据，中国客车的产销量已经超过全球总量的33%。
定制生产、小批量、个性化是客车制造的基本特征。我国地域辽阔，客车运营主体复杂。在客车采购时，用户的要求多种多样，如果不能把客户的具体需求转化为订单要求，生产出的产品就不能满足客户的需要。目前客车市场竞争是全方位的竞争，哪家企业更能满足用户需求，给客户带来的价值更大，哪家的客户满意度就会提高，竞争能力就会更强。
订单，在辞海中解释为"订购货物的合同、单据。也作定单"。订单是客车制造企业销售产品，生存和发展的基础。能否从市场中拿到订单，是否能按订单要求制造出客户的需求的产品，是实现企业目标的关键所在。
二、订单管理的含义
从广义上讲，订单管理贯穿于客车制造企业的整个管理过程。从客户需求产生到订单形成，然后订单下发到生产系统，安排订单的设计，物料的采购，直至订单制作完成，交付给客户，并发生的客户服务过程均可以看做是订单管理。可见，广义的订单管理涵盖了企业的全部管理过程，是一个大的系统工程。
狭义上讲，客车制造企业的订单管理是销售部门订单获取后下发订单到公司生产系统，并且把订单交付给客户的过程。本文研究的是狭义订单管理概念。订单管理应该包含以下几个关键点：，订单管理是从获取订单开始，把订单交付给客户为止，涉及订单的下发，订单生产过程的关注，客户的接待发车等，但不涉及订单的具体生产制造过程；第二，通过合适的路径把订单下发到公司相关的部门；第三，订单管理是围绕业务部门获取到的订单，使公司设计、生产部门制造出的产品符合客户需求；第四，给公司提供高质量的订单是公司持续发展的基础。
从以上分析可见，订单管理的好坏一方面会影响到客户需求是否能够实现，另一方面还会影响到公司内部设计、生产、采购等运作系统的顺畅。从本质上讲，订单管理是满足客户需求，提升客户满意度并提升企业竞争能力的重要手段，也是企业生产经营能否顺畅运作的关键。
三、订单的管理过程
从订单管理的定义可以看出，订单管理的完整过程应包含以下几个方面，销售线索的获取和管理、意向订单的处理、正式订单的下发、合同更改的处理、订单的完工交付以及订单的存档管理。下面分述之。
1、统计订单线索，跟踪重点订单信息
目前，客运市场的车辆新增、更新实行行政审批制度，车辆新增或更新前的3个月或更长时间内，企业或业主到行业主管部门即各地运管部门提报计划，公交公司或团体车辆甚至到校车，都会有车辆的更新或新增计划。客车企业营销部门的业务经理会同客户沟通，了解信息。
此时，企业一般会把客户的购车意向车型，数量，大致购车时间作为掌握的重点，要求业务经理进行信息的提报。公司也会安排专人对订单线索进行跟踪，针对重点信息企业会成立项目小组进行重点运作。
作为客车来讲，其需求涉及到三个层面。，运营者需要车辆带来盈利，产品一要节能而要安全，业务经理要把客户运营线路、上座率，运营成本构成等详细了解，向客户推荐合适的产品；第二，乘坐者需求，不同线路乘客构成不同。如城际线路，乘客素质高、收入高，重点考虑车辆的乘坐舒适性，结构设计人性化。城乡线路，乘客重点考虑票价水平，车辆重点考虑座位数要多，设备要耐用；第三，政府层面，突出城市形象等方面考虑，车辆要造型新颖、安全性高。车辆排放要达到或优于国家标准。业务经理需根据情况综合考虑向客户推荐适合客户的产品。
2、意向订单的提报、评审
业务经理根据订单信息跟踪的程度，对意向较大的订单线索进行洽谈。在订单把握程度较高时，会根据客户的运营特点确定车型及配置。业务经理把这部分信息提报给订单管理人员，称之为有效意向信息的提报。有效意向信息提报后，订单管理人员会对信息进行以下处理。
，对意向订单按MTO订单和ETO订单进行分类。在客车制造企业中，MTO（MAKETOORDER）订单指产品在接到订单前是设计好的。这种方式下，整个交货提前期包括物料采购时间、生产时间、交货处理时间；ETO（ENGINEERINGTOORDER）订单是指接受客户订单后，将客户需求进行定义并设计产品。首先定义产品规格，然后开发物料清单，订购所需物料并保留生产能力。整个交货提前期包括设计时间、物料采购时间、生产时间、交货处理时间。
为缩短订单交期，客车制造企业往往对常用配置的MTO订单进行物料的提前储备；另外，MTO订单接车后的服务管理、配件调拨等速度也会比ETO订单快捷。针对ETO订单，把特殊配置部分进行引导，争取转化为MTO订单。
第二，对意向订单信息进行评审。首先是意向订单的合规性评审，公告、燃油限值、配置是否能达到相应的等级要求等；其次，对意向订单的配置部分进行评审，看是否能够满足用户的特殊需求；再次，对意向订单的交货期和价格进行评审。针对ETO订单，为提高工作效率，还需邀请公司技术、质量、物流、财务、生产、销售等部门共同参加的会议评审。
第三，评审结论反馈。订单管理员把评审结论向业务经理进行反馈，并建档跟踪管理。
3、订单的签订及投产
业务经理跟踪意向订单信息，并根据订单管理员反馈的内容同客户洽谈，双方达成一致情况下，签订正式合同，形成订单。其重点在于同客户细致沟通，一方面把公司反馈意见同客户沟通；另一方面，了解客户的真正意图，并把客户意图体现到产品配置上。
客车制造行业一般都是定制生产。同客户签订合同后，客户按合同约定支付定金后，订单管理员提交公司生产部门，进入订单生产环节。
4、合同更改的处理及控制
按客车用途细分，客运市场大致可分为公路客运、旅游、公交、校车、团体通勤、专用客车等细分市场。在每个细分市场，客户的需求虽然有一定规律可循，但每个细分市场的购车主体复杂。购车者特殊的使用环境、个人好恶都要体现到最终订单上。如果未对购车者在订单签订前做充分的沟通或分析调研，就不能在产品上很好的体现专业运输市场的需求特性。就会造成订单的更改。
定制化的生产方式就是制造部门按销售传过来的订单进行生产组织。其基本生产过程就是采购部门按订单需求采购物料，生产按底盘装配、焊装、涂装、总装的工艺路线进行生产。当订单更改发生时，采购部门需重新采购物料，生产部门根据车辆的生产进度和物料到货情况重新安排生产计划。订单的更改一方面会对企业的正常生产经营秩序造成冲击，批量订单的更改甚至会造成生产线的全面停工；另外，订单的更改还会产生物料、人工等的巨大浪费；同时也会造成客户的等待。最终结果会导致客车制造企业成本增加、生产混乱，客户的满意度降低,企业竞争力下降。
降低订单更改主要在于细分订单更改的成因，在源头上加以控制。另外，加强对业务经理的培训和管理。
5、订单的完工交付
订单制造完成后，通知客户接车。发车员提前准备好车辆，并向客户交接车辆和讲解使用知识及使用中需要注意的问题。订单管理完成，转入售后服务环节。
6、订单的归档
订单档案是订单管理过程的真实记录，订单档案管理的重点在于怎样快速的查找。排序和排队理论给订单档案的管理提供了重要的指导思想。在客车企业订单档案管理实践中一般采用按时间排序和按客户单位排序。
纸质订单一般采用按时间排序进行整理归档，订单管理人员按接单时间为顺序给订单制订单顺序号，每月度整理、装订，同时建立电子档案，可以按订单形成时间快速的查找。电子档案按客户单位、车型、订单下发时间、订单号为字段整理，可以按照每一个字段逐步缩小查找范围，方便纸质订单的查找。
四、客车制造企业订单管理的发展过程
个阶段，无订单管理。在计划经济时代，客车制造企业每年制造什么车型、数量多少，制造出来给谁，是国家说了算。企业只管按照国家的要求制造，谈不上订单管理。
第二个阶段，订单管理起步阶段。20世纪80年代末到90年代初，为了扩大产品销路，各个客车企业成立了销售科，到各地运输公司、公交公司联系销售客车。当时，产品品种单一，作为客车运营企业和乘客来讲，只要能完成运送乘客的任务，其他是不讲究的。是典型的做什么，卖什么。订单管理的任务只是陪客户到成品车库选车、发车。
第三个阶段，订单管理的发展阶段。20世纪90年代中期到2004年，随着客运市场的发展，客车市场逐渐分为客运市场、旅游市场、公交市场、团体市场。典型事件是2000年客运市场的运输企业资质评定和客车的等级评定。客户的需求产生分化，客车制造企业为适应市场的变化，针对不同市场设计不同的产品。销售科逐步过渡为营销公司，从客户需求的产品、定价、渠道等现代营销方式研究客车市场。订单管理演变为下发订单，督促订单生产并把车辆交付给客户。这时的订单管理手段单一，用户需求简单，销售部门把市场签订的纸质订单传递到公司，大部分工作是靠手工和人工来完成的。
第四个阶段，2005年至今，订单管理的全面发展阶段。随着客运市场的发展，专业运输公司为提升企业形象，从客车图案、座椅的选择、内饰设计等各个方面对车辆制造提出个性化要求；线路的审批制度也让交期要求更为严格，同时为客车制造企业的订单线索管理提供了可能。此时的客车制造企业普遍借助信息管理系统对订单进行管理。
五、客车制造企业订单管理发展趋势
1、订单信息的前置
根据客车行业订单形成特点，在订单形成的3个月前由市场一线业务经理搜集市场信息，建立意向订单信息档案，进行跟踪管理，对于提高企业物料储备的针对性和企业生产预测计划的准确性有着极为重要的意义。
2、基于ERP的订单管理系统
客车企业大都上线了ERP系统，但ERP侧重于和企业内部资源相关的生产、库存、财务等管理。以ERP为基础，开发订单管理管理系统是目前订单管理发展的趋势。具体讲，REP以优化企业内部资源配置为中心，订单管理系统以提高客户忠诚度为目标。
在订单的生成前期，ERP系统向客户提供产品信息和报价，订单管理系统中业务经理可以通过网络注册查看企业产品信息及报价，并可直接通过网络填写订单。在对订单的处理过程中，ERP的处理就是企业资源的调配，包括初步订单、订单审核、库存查询、建立正式订单、订单编辑和开出发货单等功能，正式发放的订单提供给生产部门建立生产计划，订单管理系统跟踪订单的处理过程，业务经理可通过订单管理系统查看订单生产进度情况。订单管理后期，订单管理系统通过已实现订单，进行销售统计分析，订单信息挖掘分析，提炼客户潜在需求，完成客户需求预测和销售预测，并对客户进行信用等级评价等。
六、结论
作为客车企业来讲，发掘用户需求，创造客户价值是订单管理永远的主旋律。通过订单管理满足用户需求，实现产品和客户价值的对接，是客车制造企业提高核心竞争力的重要手段。以ERP为基础的订单管理系统是客车企业订单管理的发展趋势。
