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服务故事

协同作战,保车辆运营
发布时间:2021.07.20

  5月28日下午17时,山东客户服务经理王工接到山东省日照市莒县客户反馈,一台车辆空调压缩机抱死,皮带打滑冒烟,车辆在距离日照市莒县县城40公里处,需要紧急处理。王工接到客户反馈后先安抚客户,并沟通确认实车情况,指导客户应急拆除空调压缩机皮带以保证先送乘客到达目的地。

  在此期间,王工安排济南服务站下达紧急调拨单,经服务站落实反馈,济南中心库、总部均无现货,物料满足周期大于15天。王工急客户所急,在安抚客户的同时联系市场支持科万工核实物料资源,后经配件计划及调拨组高工协助,安排科林空调紧急生产并专人送往市场,确保以最快的速度满足客户车辆恢复营运,5月29日上午8时,王工将相关信息同步客户,获得理解并达成一致意见。

  5月29日上午9时,王工再次接到山东省临沂市沂水县客户反馈,另一台车辆空调压缩机抱死,皮带损坏,车辆在临沂市沂水县城,需要紧急处理。王工接到客户反馈后立即与万工同步并要求多生产、发运一台空调压缩机,在协调第2台空调压缩机过程,因涉物料重量(2台压缩机重量约80斤)、专人送货成本等问题,无法保证按原计划执行。此时王工根据实际物料生产情况,一方面安抚客户、同步物料生产进度,另一方面与客户沟通物料当天到达市场的发运方式。经多方共同努力协调,最终确认物料安排发运5月29日高铁(G2066,17:00出发、21:30到达)。

  王工获取物料发运及到货时间后及时向客户进行同步,并协调客户车辆第二天前往济南长途服务站处理。同时,提前赶到高铁站待命取货,5月29日22时王工取到物料后立即同步客户物料到货情况,最终通过客户服务经理王工、总部支持科万工、配件高工的共同努力,故障车辆于5月30日17时全部处理完毕,客户表示非常满意。