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服务故事

在上海,我们“隔空”维保车辆
发布时间:2022.05.12

自3月以来,上海当地疫情愈加复杂。为了做好客户车辆服务保障,上海服务保障团队专门制定了封控期间的应急方案。

随着部分小区开始封控,沪苏公交与新能源服务组组长唐亚东敏锐意识到,自己租住的小区可能要被封。于是他提前搬了出来,住到中心站附近的一家酒店,并召集住酒店的同事闫红旗、李福申、孟庆占等人住到一起,方便彼此照应。

随着确诊病例和无症状感染者的增加,长期封控成为事实,所有外服人员和服务站均不能正常出勤。不少客户的车辆是医疗保障用车,如果车辆出现故障,我们需要第一时间响应并解决问题。如何在足不出户的情况下,“隔空”做好服务保障,成为摆在眼前的头等大事。

根据政府规定,拥有上海市防疫保障临时通行证(下文简称“通行证”),车辆才能临时通行。该通行证主要用于疫情防控、紧急就医、物资保障、城市运行、人员转运、应急处置等情况,我们不具备申请条件。

为了摸排维修资源,大家给一个个客户拨去电话,终于找到了A客户。A客户负责运输宝山区生活物资,有通行证;更为重要的是,A客户拥有自己的修理厂。凭借前期良好的客户关系,A客户同意在必要时,帮助我们维修其他客户的车辆。后来,大家还陆续找到了有通行证,且愿意协助外出维修的其他客户资源。感谢这些客户雪中送炭,和我们一起渡过难关。这也更加让我们坚信,必须做好“以客户为中心”。

不久后,客户服务经理闫红旗接到B客户反馈,接送方舱医院建设工人的一辆车出现故障,需要当晚维修完毕。闫红旗联系A客户,委托对方维修工人购买配件,并连夜为B客户更换,最终没有耽误车辆正常运营。

除了现场维修,我们也通过线上沟通的方式,指导客户自行排查故障。4月初,唐亚东接到消息,部队客户的车辆在使用中出现故障,现在辗转联系到他,希望能协助处理。唐亚东通过微信视频和照片,远程指导部队客户解决了车辆问题。

在上海久了,这里已成为我们的第二故乡。虽然不能做“逆行者”,但是做好手中工作,助力车辆正常运营,也是在为整个城市出力。期待上海能早日恢复正常的生产生活秩序,我会和同事们一起,继续做好车辆服务保障工作。