序

场景

项目

作业要求

输出物

1

数据整理

客户档案整理

各服务模块梳理辖区内校车客户流向信息，建立完善的校车客户档案，确保辖区客户信息掌握全面、无遗漏；
客户档案应至少包含：校车客户单位名称、核心决策人、联系方式、单位地址、校车保有量、车型种类等。

市场自主管理留存

2

巡回清单确认

客服经理与校车业务经理结合，从客户规模等级、日常关系维护情况、当地影响力等多个维度，确认参与巡回服务的校车客户清单及整体巡回路线。

《校车巡回客户责任清单》

3

巡回准备

电话拜访预约

客服经理提前与客户进行预约，在巡回前收集客户需求，确保有目的地开展服务巡回：
1、保养需求：车辆行驶状态，是否达到保养时间或里程，有无保养需求；
2、维修需求：车辆是否存在问题故障需要维修服务；
3、配件需求：是否存在常用配件购买、储备需求；
4、延保需求：是否存在服务产品延保需求，如整车延保、关键零部件延保等；
5、培训需求：是否需要开展司机驾驶培训、车辆日常保养知识培训等；
6、其他服务需求或建议

/

4

资源准备

客服经理根据与客户电话沟通收集的信息情况，提前协调巡回服务车、服务站维修人员、工具、配件等资源，为巡回活动的正常开展做好资源准备；
注意事项：
1、选取综合能力强的服务人员参与巡回活动，塑造宇通专业服务形象；
2、配件务必提前储备到位，避免二次上门，影响客户服务感受；

3、提前为客户储备的配件不允许收取客户押金。

/

5

巡回服务

客户巡回拜访

由客服经理带队，依据与客户约定的时间巡回上门拜访客户，拜访期间需穿着宇通标准工装、注意个人形象，详细收集客户信息，传递服务关怀；
拜访信息收集包含：实地考察车辆使用状态、咨询客户车辆使用感受、是否存在竞品车辆、具体品牌及使用情况如何、竞品服务政策信息等；

《校车客户巡回走访记录表》

6

免费安全检查

客服经理指导服务站，对校车客户车辆开展免费安全检查，针对检查过程中发现的车辆问题，依据宇通商务政策予以解决。

/

7

免费润滑保养

对活动范围内的客户校车进行免费打黄油，对车辆进行润滑保养。

服务站报单

8

三包外故障

优惠维修

针对巡回过程中发现的车辆问题，通过服务活动向客户给予以一定额度的费用优惠（工时减免或配件折扣），此项费用分配至大区自主使用。

服务站报单

9

校车维修保养包促销

推出校车维修保养包专项促销活动：服务站可根据巡回活动客户的车型，对参与活动的产品进行配件储备，拜访客户时带上对应客户车型的产品包，按照终端客户配件优惠政策向客户进行促销推荐。

配件调拨单

10

服务需求响应

巡回服务过程中，针对客户提出的合理需求：
1、当天能够解决的，客服经理应积极响应满足，塑造客户较好服务体验；
2、当天无法解决的，需形成服务订单进行跟踪处理，按部门要求进行闭环监控。

服务订单

11

结果呈现

市场巡回总结

各服务模块巡回活动结束后，汇总、分析校车客户走访信息及问题处理情况，输出巡回活动总结，总结经验，发掘服务弱项并制定改进举措:

1、专项问题报告：针对巡回服务期间收集到的产品共性问题，需在活动总结中形成专项报告，反馈技术及质量部门，拉动产品完善及改进；
2、业务信息同步：各服务模块需将巡回活动开展进度及活动总结报告，以邮件形式将信息及时同步至辖区内相关校车业务经理处。

《校车巡回服务活动总结报告》

12

部门末端验证

校车巡回服务活动期间，部门将结合400对市场校车客户单据进行集中回访，调研客户满意度及服务合规性，同时对校车业务经理进行问卷回访：

1、对客服经理未实际参与、虚报单据等情况，一经落实，将按照不诚信进行通报处罚。

2、对市场执行情况敷衍应付，造成客户感受不佳甚至投诉的，将予以严肃处理。

评价中心回访